Bazı işler çalışanları aslında kendilerine uymayan bir role büründürmek, olmadıkları biri yapmak üzerine kurulu. Ardından gelen psikolojik sorunlar ise ihmal ediliyor.
Telefon çalıyor. 'Yine şu satış amaçlı aramalardan biridir' diye düşünüyorum. Amerika'ya geldik geleli sürekli biryerlerin müşterisi yapılmaya çalışılıyorduk. "Hello. My name is Nancy." İşte, yine Hintli bir çağrı merkezi elemanı. Peter Sellers'ın The Party filminden tanıyorum bu aksanı. Bu elemanlar Hindistan'dan aradıklarını farkettirmemeye çalışırlarken, ben de sahte kişilikle yazdıkları ikinci hayatlarının detaylarını bile bile sorardım. Ne sorsam cevabını doğru verirlerdi.
GE, British Airways, Citigroup, Amex'in ardından, Daimler - Chrysler, British Telecom, Barclays Bank, HSBC, Honeywell, Aventis ve bunlar gibi birçok büyük şirket çağrı merkezi hizmetlerini Hindistan'dan alıyor. Bu dışkaynaklamanın ekonomik boyutu, 2008 yılında 142 milyar dolara ulaşacak.
Bir beyin yıkama programı
İnanılmaz bir eğitim programından geçiriliyor adaylar: Hizmet verecekleri ülkenin tarihini, siyasi ve sosyal yapısını öğreniyorlar. Dil dersleri alıyorlar. 'Müşteri'nin Amerikan, İngiliz ya da Avusturalya İngilizcesi kullanıp kullanmaması bile önemli. Telefonla binlerce km uzaktan, 10 saat ileriden aradıkları müşterilerine çok inandırıcı görünmek istiyorlar. Koala nerede yaşar, neye benzer? Peki buffallo? Kaliforniya sıcaktır, sörf yapılır. Amerikalılar, bebek arabasına 'stroller', İngilizler 'push - cart' der...
Bunların çoğunu ilk kez eğitim programında duyuyorlar. Belki o güne kadar şehirlerinden dışarı çıkmamış adaylar, yeni bir isim, bir ikametgâh, bir yaşam seçiyorlar. Ve müşteriler yakın hissetsin diye bu hikâyeyi yaşamaya başlıyorlar.
Racastan'ın filanca yerinden fakir bir kızcağız her sabah Nancy oluyor. İşe başlarken haberleri dinliyor, sanal ikametgahı hakında 'ya sorarlarsa' cevap verebilecek kadar kendini hazırlıyor ve başlıyor sıradan müşterileri aramaya. Mesai bitince gerçek yaşamına dönüyor.
Psikolojik sorunlarla karşılaşılıyor
Birçok psikolog, kişinin aslında olmadığı biri gibi davranarak geçirdiği işgününün ardından kendi hayatına dönmeye çalışmasının önemli psikolojik sorunlara yol açtığını söylüyor. Bir kişiyi işe aldıktan sonra onu eğiterek başka birine dönüştürmek önemli bir başarı. Ama onun kendi dengesini, sağlığını korumasına yardımcı olmak daha da önemli. Bu da - şimdilik - ihmal ediliyor.
Hangi işler davranışları nasıl değiştiriyor?
Banka müfettişleri
Şüphecilik ve güvenmeme üzerine kurulu eğitimleri, tutumlarını kökten değiştirip müfettişlerin, elemanlarına, arkadaşlarına ve hatta ailelerine karşı davranışlarını değişiyor.
Lüks mağazalardaki satış elemanları
Müşterileriyle, dış görünüşleriyle, konularıyla, birlikte sahte gülüşleriyle zengin bir hayat yaşıyorlar.
Kasiyerler / Gişe elemanları
Çok büyük miktarda parayla ilgilendiklerinden, paranın değeri mevhumunu yitiriyorlar.
Üst Düzey Yönetici Asistanları
Patronları yerine katıldıkları davetler, birebir tanıdıkları VIP gibi alışık oldukları yaşantılarından çok farklıysa, özel hayatlarındaki beklentilerinin karşılanmaması onları mutsuzluğa itiyor.
